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豆知識【日本一のサービス業とは?】

日本で一番のサービス業とは、皆さんは何だと思いますか。

まず、「サービス」について考えて見ましょう。日本では昔から「サービス」というと「奉仕」とか「無償」等のイメージが強いと思います。しかし、海外などでは全く異なります。海外が正しいというわけではありませんが、わたくしが思うに「サービス」とは、「有償であり無形の役務」だと定義されるのが標準のようです。


例えば、理容、美容などは物を買うわけではありません。そう、サービスを売っているんです。また、ファーストフード店などはサービス業などと分類される場合がありますが、飲食業が正解ですね。


皆さんはお気づきだと思いますが、「サービスを売る」というより、利用者は「有償の無形の役務」の提供を受けることによって得られる便益を買うんですね。

それがサービス業です。


ここで本題の「日本一のサービス業」とは何でしょう。これも私の所見ですが、一位、二位は僅差だと思いますが、「JR」と「NTT」ではないかと思っています。「JR」は、分厚い時刻表のダイヤを毎日大幅な遅れを出さずに運行している。「NTT」はコミュニケーションを提供する。ここでそれぞれのサービスによって得られる便益を考えて見ましょう。


①JR

サービス名  輸送サービス

内容     定められた時刻・料金で人・物を運ぶ

提供手段   列車の運行


②NTT

サービス名  通信サービス

内容     遠隔地間でのコミュニケーション

提供手段   通信設備の整備と運営


便益とは、サービスの内容を得る(サービスを受ける)ことで得られる利益のことですね。博多駅などでも酔っ払いが駅員に「なんだ!その態度は!!JRはサービスが悪い!!!」などとからんでいる姿を見かけることがありました。その酔っ払いはサービスの本質を理解していませんね。彼が求めるサービスであれば、グリーン料金を払って「快適」という便益を求めるべきだと思うんですが。

私たちは、「情報サービス業」に分類されます。では、私たちの「サービスの内容」、「顧客が求める便益」、「それらを提供する為の手段」について考えてみては如何でしょうか?

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